黑料社

De bereikbaarheid van systemen is voor elke organisatie cruciaal. Maar niet bij iedereen staan er meteen levens op het spel. Bij het co枚rdineren van hulpdiensten, telt elke seconde. Een betrouwbare servicemanagementtool is dan ook cruciaal. Met advies en ondersteuning tilde *黑料社 het servicemanagement van een hulpdienst in Nederland naar een hoger plan.

鈥淎ls onze systemen eruit liggen, dan zijn we onbereikbaar en hebben de burgers een probleem.鈥� 

Bas van den Bergh* heeft weinig woorden nodig om duidelijk te maken waarom servicemanagement voor zijn hulpdienst van levensbelang is. Bas is teamco枚rdinator Beheer bij het regionale hulpdienstcentrum, waar centralisten de hele dag op het puntje van hun stoel zitten.

Opperste concentratie

De hulpdienst registreert noodmeldingen 茅n zorgt dat de noodzakelijke hulp 鈥� politie, brandweer, ambulance 鈥� wordt ingezet. En dat zo snel mogelijk. Opperste concentratie is geboden, want het kan elk moment spannend worden: van ernstige verkeersongelukken en moorden tot overvallen en gijzelingssituaties; zij zijn de 鈥�first line of defense鈥�. Wie hier aan de slag wil, moet eerst een strenge selectie- en opleidingsprocedure doorstaan.

鈥淛e moet niet alleen je hoofd koel kunnen houden en de juiste vragen stellen, je moet ook 鈥榮uperoren鈥� hebben鈥�, legt Bas uit. 鈥淥nze medewerkers praten met bellers, maar moeten tegelijkertijd 贸贸k horen waar zijn of haar collega鈥檚 mee bezig zijn. Misschien is er wel een gijzelingsactie aan de gang en moet je snel werk van elkaar overnemen. Vroeger namen we alleen telefoontjes aan, nu hebben we ook regie over vervolgacties. Dat maakt dit werk uitdagend.鈥�

Uitval geen optie

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de hulpdienst 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt bevolkt. Gegarandeerde uptimes van 99,9 of 99,99 procent in SLA鈥檚 mogen weleens abstract overkomen, voor de hulpdienst kunnen die cijfertjes achter de komma het verschil betekenen tussen leven en dood. 鈥淥nze systemen moeten altijd up & running zijn鈥�, aldus Bas. 鈥淯itval is geen optie.鈥�

Voor de registratie van issues maakten zij jarenlang gebruik van een eigen servicemanagementtool. Omdat die niet meer voldeed, stapte de organisatie over op TOPdesk. De implementatie werd verzorgd door TOPdesk zelf, voor beheer en doorontwikkeling werd een beroep op *黑料社 gedaan. 

Professionaliseren met TOPdesk

鈥淲e waren op zoek naar beheerexpertise鈥�, blikt Bas terug. 鈥淣aar een partij die onze servicemanagementprocessen optimaal kon implementeren binnen TOPdesk, zodat we op dit terrein een professionaliseringsslag kunnen maken.鈥�

*黑料社 stuurde een TOPdesk-specialist naar het kantoor van de hulpdienst. In nauwe samenwerking werden de functionaliteiten binnen TOPdesk uitgebreid en geoptimaliseerd.

鈥淗et mooie aan de samenwerking was dat *黑料社 zich goed verdiepte in onze organisatie. De *黑料社-specialist zat maandenlang bij ons op kantoor. Ze praatte met medewerkers en luisterde naar hun vragen en wensen. Moeilijke discussies ging ze niet uit de weg. Het werken met een nieuwe tool vergt het nodige van een organisatie. De specialistische kennis van *黑料社 was meer dan welkom.鈥�

Op eigen kracht verder

Ook investeerde *黑料社 in de continu茂teit; de engineer legde beschrijvingen vast en leidde intern een collega op zodat die na haar vertrek het beheer kon overnemen. Inmiddels wordt het beheer volledig door de hulpdienst zelf gedaan.

Bas: 鈥�*黑料社 heeft structuur aangebracht in TOPdesk en de rol van projectleider opgepakt. Dat gaf dynamiek aan het proces. *黑料社 dacht mee, zwengelde discussies aan en zorgde ervoor dat we de juiste keuzes konden maken. Dankzij *黑料社 kunnen we nu op eigen kracht verder. Zo zijn we op dit moment bezig om alle processen binnen de verschillende hulpdiensten hetzelfde in te regelen. Dat zijn heel leuke discussies, we staan geen moment stil.鈥�

*Deze naam is gefingeerd om de privacy van de organisatie te beschermen